China moderniza la línea 12345 de Beijing con inteligencia artificial. La línea 12345 de Beijing está incorporando nuevas tecnologías digitales e inteligencia artificial para mejorar la atención ciudadana y fortalecer la gestión de los problemas urbanos. Según una publicación del portal oficial de Beijing, este servicio ha recibido y tramitado alrededor de 200 millones de solicitudes de ciudadanos y empresas durante más de siete años. La plataforma registra tasas de resolución y satisfacción superiores al 97 %, de acuerdo con los datos divulgados por las autoridades de la capital china. La transformación tecnológica busca facilitar la presentación de solicitudes y aprovechar la información recopilada para identificar necesidades recurrentes de la población. Uno de los principales avances es la incorporación de herramientas de inteligencia artificial en los canales de atención, con el objetivo de agilizar el registro de los reportes y facilitar su envío a las instancias responsables. Entre las innovaciones destaca «Jingjing», un agente de inteligencia artificial integrado en la aplicación Jingtong, que permite a los ciudadanos presentar solicitudes mediante un canal digital. La herramienta puede transcribir en tiempo real los reportes expresados oralmente y utilizar modelos avanzados de inteligencia artificial para comprender su contenido. Posteriormente, guía al usuario para recopilar los datos necesarios para registrar cada solicitud. Además, los ciudadanos tienen la posibilidad de adjuntar fotografías y videos como respaldo de lo reportado. Una vez completada la información, incluidos los detalles del lugar y las circunstancias del incidente, y verificada la ubicación, el sistema genera automáticamente una orden de trabajo y la remite a la plataforma interna de gestión. Otra de las funciones implementadas en la línea 12345 de Beijing es un sistema de análisis de datos que permite pronosticar los períodos de mayor demanda de llamadas. De acuerdo con la publicación oficial, esta herramienta utiliza registros históricos y variables como las condiciones meteorológicas y el tráfico para estimar el volumen de comunicaciones. El margen de error de las previsiones no supera el 4 %, según los datos divulgados. El sistema también genera recomendaciones para distribuir al personal de atención y coordina las labores de más de 1,700 operadores telefónicos, con el propósito de facilitar la atención de las solicitudes ciudadanas. Estas capacidades permiten organizar los recursos de atención tomando en cuenta la demanda prevista y las necesidades operativas del servicio. La plataforma también reúne información de las solicitudes recibidas en los diferentes distritos, mapas de concentración de reportes y contenidos especializados sobre gestión urbana. Mediante la clasificación de las órdenes de trabajo y la identificación de información relevante, los datos individuales se convierten en insumos para analizar problemas que afectan a la población. Este mecanismo puede contribuir a identificar riesgos durante situaciones imprevistas, como la temporada de inundaciones. En esos casos, el sistema puede combinar datos meteorológicos en tiempo real con reportes ciudadanos para detectar indicios de situaciones de alto riesgo y facilitar la intervención anticipada de los departamentos competentes. La estrategia también respalda el programa de gobernanza denominado «Un tema al mes», que busca identificar dificultades recurrentes y abordar sus causas, en lugar de limitarse a resolver cada solicitud de manera aislada.